Cieszysz się, że masz mało narzekających Klientów? Uważasz, że mała liczba reklamacji ze strony klientów to dobry znak dla Twojej firmy? Martwisz się, gdy jednak wpłynie jakaś reklamacja?
Jesteś w szerokim gronie właścicieli firm, którzy mylą milczenie ze strony klientów z satysfakcją z kupowanych usług i produktów. Gdy klient milczy, to bardzo często jest to złowrogie milczenie.
Z ręką na sercu. Chyba nie masz wątpliwości, że Twoja firma straciła wielokrotnie więcej klientów, którzy nigdy się na nic nie skarżyli, niż tych, którzy wnieśli jakieś reklamacje.
Klienci niechętnie się skarżą, a Ty niezbyt chętnie słuchasz ich narzekań. A może nie skarżą się , bo nie mają ku temu sposobnej okazji?
Z klientami jest jak z graczami w pokera. Wolisz, gdy przeciwnik nie potrafi się powstrzymać na widok świetnych kart, prawda? Patrzysz i widzisz przez krótką chwilę na twarzy przeciwnika promienny uśmiech, który natychmiast znika zastąpiony sztucznie wyglądającym grymasem niezadowolenia. Wszystko jasne, prawda? Gościu dostał mocną kartę i udaje, że jest inaczej. Wiesz, co robić.
A teraz wyobraź sobie innego zawodnika. Siedzi przy stole z takim samym wyrazem twarzy, najczęściej kompletnie obojętnym. Niezależnie od tego, czy dostaje parę blotek czy karetę asów zachowuje kamienną twarz. Poker Face. Przeciwnik zagadka. Za każdym razem nic nie możesz wywnioskować na temat jego kart. Jesteś skazany na domysły i swoją intuicję. Zero przydatnych informacji.
Wróćmy do tych nie skarżących się na nic klientów. Milczenie bierzesz za satysfakcję z Twoich usług/produktów. Tymczasem Ty po prostu nie masz zielonego pojęcia, co się dzieje w głowach Twoich Klientów.
A Klienci najczęściej odchodzą w ciszy. Przypomnij sobie, kiedy ostatnim razem poszedłeś do restauracji na obiad i danie Ci nie smakowało. Złożyłeś reklamację czy też zapłaciłeś, wyszedłeś bez słowa i postanowiłeś: nigdy tu nie wrócę.
A teraz wyobraź sobie, że obsługujący Cię kelner lub osoba przyjmująca płatność zagadnie Cię przy płaceniu:
– Danie, które Pan zamówił, jest od niedawna w naszym menu. Co mam powiedzieć kucharzowi? Czy smakowało Panu jedzenie?
Oczywiście możesz się zawziąć i nie powiedzieć nic. Ale możesz też skorzystać z okazji i poskarżyć się na swoje danie. Restauracja stworzyła Ci taką możliwość i wręcz zaprasza Cię do podzielenia się opinią.
Bierz przykład z tej restauracji. Tak – oni proszą klientów o składanie reklamacji. Szaleńcy? A może jednak wyrachowani przedsiębiorcy.
Przecież oni dostają od Klienta za darmo opinię o swoich usługach/produktach, za którą musieliby zapłacić grube pieniądze robiąc badania rynku.
Przecież oni mają okazję do tego, by natychmiast zadośćuczynić klientowi nieprzyjemne doznania i utrzymać go na dłużej.
Przecież oni na tacy dostają precyzyjną informację, co muszą poprawić w swojej firmie, żeby podnieść satysfakcję klientów.
Prawdziwy skarb za darmo. Za chwilę pomyślunku i wkomponowanie zebrania opinii klienta (także negatywnych) w schemat sprzedaży i obsługi.
Czy nadal chcesz brzydzić się reklamacjami?
Jeżeli chcesz zmienić swoje podejście do traktowania narzekań klientów, zorganizować skuteczny proces zbierania wartościowych informacji od klientów i wykorzystywać go do budowania lojalności klientów i usprawniania procesów sprzedaży i obsługi klienta, zapraszam Cię do bezpośredniego kontaktu ze mną.
