Skorzystaj z materiału „Czy Twoja firma jest unikalna?” i sprawdź, czy nie popełniasz któregoś z trzech najczęstszych błędów w pozycjonowaniu oferty firmy na rynku. Zacznij odróżniać argumenty taktyczne od strategicznych.
Pobierając materiał zapiszesz się równocześnie na mój newsletter CHARAKTERNIK. Czytelnicy newslettera mają szybszy i szerszy dostęp do bezpłatnych materiałów.
Nie będę Cię zamęczał częstymi mailingami tak jak nie bombarduję pop-upami zachęcającymi do zapisu na newsletter. Nie robię innym tego, czego sam bardzo nie lubię.
2026-06-16 odc. 030
Jak AI jest wykorzystywany w Twojej branży? A do czego używasz sztucznej inteligencji w swojej firmie?
Czy AI – oprócz oczywistych zmian w organizacji i sposobie wykonywania pracy w firmach – wpływa także na sprawy poważniejsze i długoterminowe czyli na strategię biznesową? Jeśli tak – to na co konkretnie i w jakim kierunku? Na lepsze czy na gorsze? Czy to możliwe, że sztuczna inteligencja zastawia pułapkę strategiczną, w którą wpada wiele firm wdrażających tę technologię?
Przyjrzę się w tym odcinku kilku spektakularnym przykładom ze świata dużego biznesu i wnioskom z tego płynącym.
(muzyka)
Nazywam się Robert Kalisiewicz. Jestem pomysłodawcą i liderem biznes z charakterem.pl
Słuchasz podcastu SZLIFUJĘ CHARAKTER FIRM, w którym – od ponad roku – zachęcam przedsiębiorców, właścicieli firm i kadrę zarządzającą do bycia charakternym. Nie lepszym od konkurencji, ale innym, unikalnym. Pomagam to odkryć i wyszlifować poprzez doradztwo i szkolenia zorientowane strategicznie.
(muzyka)
Jak większość firm patrzy na AI?
Nieufnie. To też.
Żebym się nie spóźnił w stosunku do konkurencji. To też.
Ale przede wszystkim dominuje podejście – wdrażając AI mam zaoszczędzić furę pieniędzy.
Obetnę koszty ludzkie i do tego nie będę się musiał martwić o to, czy łobuz-pracownik przyjdzie do pracy czy pójdzie na chorobowe, a jak już przyjdzie, to czy będzie w nastroju do wykonania dobrze swojej roboty. A w przypadku większych struktur – nie będę miał na głowie rosnących w siłę związków zawodowych, które co chwila chcą wyssać więcej i więcej z kasy firmowej.
Z AI jest inaczej, prościej. AI jest zawsze w pracy, zawsze gotowy, nie ma roszczeń.
Rysuję ten obraz grubą kreską, żebyś ujrzał sedno sprawy. Wiem, że są firmy, które wykorzystają AI do innowacji w produktach i usługach i zyskają przewagę konkurencyjną.
Ale w gruncie rzeczy AI dla wielu firm strategicznie to pójście w stronę redukcji kosztów i potencjalnego zwiększenia marży. Zwiększenia w sposób nietrwały, co warto podkreślić. Dopóki konkurencja się nie ogarnie i nie zrobi tego samego, a potem wywoła wojnę cenową i marże wrócą do punktu wyjścia.
To dążenie do obniżki kosztów jeszcze samo w sobie nie jest tragedią. Jest biznesowo zrozumiałe – lepiej mieć niższe koszty niż wyższe koszty.
Ale przy wdrażaniu AI wiele firm wykazuje się strategiczną ślepotą – przepraszam, jeśli to określenie kogoś obraża – powtórzę strategiczną ślepotą na fakt, że równocześnie z redukcją kosztów firmy godzą się na … obniżenie jakości obsługi klienta. A czasami wręcz godzą się na BYLEJAKOŚĆ.
A to już może być strategiczna pułapka, którą przytomna konkurencja wykorzysta w trymiga i konsekwencje mogą Cię baaaaardzo zaboleć.
To może kilka przykładów ze świata biznesu, które zilustrują ten realny problem.
Klarna – globalna firma fintech ze Szwecji, specjalizująca się w płatnościach „kup teraz, zapłać później”, duży gracz, ponad 100 milionów użytkowników na całym świecie
Klarna postanowiła zastąpić zespół 700 pracowników obsługi klienta przez AI. 2/3 zapytań klientów przejmował agent AI i była to przepiękna katastrofa. Firma wdrożyła to rozwiązanie w 2023 roku i przez 1,5 roku brnęła w ślepy zaułek coraz gorszych opinii i doświadczenia klientów.
W końcu w połowie 2025 roku wycofała się z tego. Jak potem ze skruchą przyznał Prezes Klarny Sebastian Siemiatkowski – można powiedzieć nasz człowiek czyli Szwed z polskimi korzeniami – skomentował całą sytuację tak: „skupiliśmy się zbyt mocno na kosztach i efektywności → spadła jakość”.
W efekcie tego całego AI eksperymentu firma musiała wrócić do ponownego zatrudnienia pracowników i je tę żabę do dzisiaj.
Inny przykład – tym razem ostrożniejsze podejście do AI, które pozwoliło zapobiec katastrofie.
Mc Donald’s – firmy przedstawiać nie trzeba – jeszcze w czasach, w których nie używano powszechnie terminu AI czyli w 2021 roku w wybranych lokalizacjach w USA– zaczął eksperymentować z rozpoznawaniem ludzkiej mowy w kioskach w punktach drive through mając wizję, że z czasem zamówienia w takich punktach nie będą przyjmowane przez człowieka, tylko przez – dzisiaj byśmy powiedzieli – agenta AI.
Mc Donald’s jest cierpliwy i eksperymentował 3 lata, ale w 2024 roku wywiesił białą flagę i zrezygnował z tego pomysłu. Pomysłu, który fanom technologii, pewnie wydaje się super. Ale MC Donald’s wytrenowany do bólu na perfekcyjnie szybkiej obsłudze klienta nie mógł dopuścić do tego, żeby dokładność w przyjmowaniu zamówień wynosiła tylko 80-85% – a tyle udało się wycisnąć z agenta AI.
Tu nie doszło do katastrofy, bo McDonalds’ ma niewzruszalną strategię biznesową związaną z szybkością obsługi klienta i przy otwarciu na innowacje nie chce zgubić zadowolenia klienta z tego faktu.
To może jeszcze Air Canada i przykład, który pokazuje, że w wdrażając nowość jak AI nie ma czegoś takiego jak jednostkowy przypadek i prawo do błędów. Jest raczej precedens, który pociąga za sobą daleko idące konsekwencje, np. prawne.
W 2022 roku 11 listopada – czyli w dniu moich urodzin – Jake Moffatt skorzystał z chat bota Air Canada wspieranego przez sztuczną inteligencję, który poinformował go że może po zakupie biletu w pełnej cenie (1600 dolarów kanadyjskich) wystąpić potem o zwrot części kwoty w ramach specjalnych okoliczności związanych z zakupem biletu czyli przejazdem na pogrzeb bliskiej osoby. Całkiem sporo linii lotniczych daje taką możliwość rozumiejąc że nagły zakup drogiego biletu wynika z nieprzewidywalnych i przykrych wydarzeń życiowych. Jake zrobił to co inteligentny chatbot powiedział, ale Air Canada odmówiła przyznania zniżki i powiedziała: to nie my, to nie Air Canada. To chat bot i AI.
Jake Moffatt stwierdził, że coś tu jest bardzo nie halo i złożył pozew w 2023 roku. 14 lutego 2024 roku sąd przyznał mu rację i nakazał wypłatę 812 dolarów kanadyjskich przy okazji uświadamiając Air Canada i wszystkim liniom lotniczym na świecie, że siedzą na bombie i w pełni odpowiadają za wszystko to, co chat napędzany AI doradza klientom. Odpowiadasz za informacje udzielane przez chatbota tak samo jakby je udzielił żywy pracownik.
Pojedynczy klient, finansowo niewielka kwota, ale za to potężne konsekwencje wizerunkowe i praktyczne – groźba kolejnych procesów przy każdej kolejnej pomyłce agenta AI. I otwarta droga dla konkurencji, która powie – u nas nie ma nonsensownych porad i halucynacji AI. U nas masz pewność.
Przez ostatnie 30-40 lat, a może dłużej, większość firm stawiało na jakość i dążyła uparcie do poprawiania przeróżnych mankamentów i wad w produktach i usługach. Wysoka jakość bardzo się upowszechniła i standardy jakości niemal we wszystkich branżach bardzo się przesunęły w górę. Osoby dłużej żyjące potwierdzą, że jeździmy bardziej niezawodnymi samochodami, jesteśmy bardziej troskliwie obsługiwani, mamy łatwiejszy dostęp do informacji. Rozumiesz mój tok myślenia, prawda?
Pytam zatem, co mogło nagle zaślepić wiele poważnych dużych firm i wiele mniej poważnych małych firm, żeby dobrowolnie wdrożyć rozwiązania, które pogarszają jakość obsługi klienta? Co mogło sprawić, że firmy zawróciły z drogi, po której kroczyły od wielu lat, a czasami od początku działania? Musi to być naprawdę wielka siła, wielka moc. Robi to sztuczna inteligencja. Może w żadnym innym kontekście ta nazwa – sztuczna inteligencja – nie oddaje w pełni jej charakteru biznesowego. Sztuczna – wiedzie firmy na manowce. Precyzyjniej mówiąc – dla jednych firm jest sztuczna, – nie rozumieją, jak z niej skorzystać strategicznie i prowadzi je na manowce.
(dżingiel muzyczny)
(dżingiel) Podsumujmy ten odcinek.
Najlepszym podsumowaniem będzie pytanie do Ciebie.
Jeśli budujesz firmę… albo odpowiadasz za markę… zadaj sobie jedno pytanie:
czy to, co robię… wynika z tego, kim jestem? czy tylko z tego… co jest teraz modne?
Bo charakter w biznesie nie polega na tym, że się nie zmieniasz.
Polega na tym… że wiesz, co w Tobie nie powinno się zmienić nigdy.
I to jest coś, czego żadna moda… nie powinna Ci odebrać.
(podkład muzyczny) To tyle merytoryki na dzisiaj.
Bardzo Ci dziękuję, że jesteś ze mną i słuchasz. Bez słuchaczy nie ma podcastu. Cieszę się z każdej osoby i słucham uważnie uwag i podpowiedzi, jakie tematy warto poruszyć w kolejnych odcinkach. Zachęcam do kontaktu – jestem aktywny na LinkedIn, znajdziesz mnie też łatwo przez moją stronę internetową bizneszcharakterem.pl
To jest podcast SZLIFUJĘ CHARAKTER FIRM, który ukazuje się dwa razy w miesiącu, zawsze 2 i 16 dnia miesiąca. Premiera następnego odcinka 16 czerwca. Może będzie coś o AI. Słyszałem, że to temat na topie, bardzo trendy. Mam nadzieję, że poruszając go uniknę katastrofy. Trzymajcie kciuki.
W kontakcie. Produkował się tutaj Robert Kalisiewicz z bizneszcharakterem.pl
—
Zadzwoń
+48 602 248 865
Napisz
robert@bizneszcharakterem.pl
Jestem aktywny na LinkedIn
