Pracownik przychodzący do szefa z reklamacją od Klienta jest zwykle przyjmowany jak posłaniec złej nowiny. Łba mu nie utną, ale patrzą na niego jak na uprzykrzającą życie muchę.
W małych firmach reklamacja zwykle trafia w ręce szefa i natychmiast psuje mu humor na resztę dnia.
W średnich firmach właściciele i zarządzający firmami nie brudzą sobie rąk reklamacjami. Schowali się przed reklamacjami konstruując mniej lub bardziej precyzyjne procedury i ubierając w to zadanie niskiej rangi pracownika działu obsługi klienta.
W dużych firmach żeby było jeszcze „profesjonalniej” wprowadza się – a jakże – KPI z rozbudowaną klasyfikacją przypadków i obowiązek cyklicznego raportowania. Najczęstszym wskaźnikiem jest terminowe rozpatrzenie sprawy. Wysłaliśmy jakąkolwiek odpowiedź do klienta w wymaganym przez firmę terminie i po herbacie. Wszyscy są zadowoleni.
Nie, nie – nie chodzi o to, by „zabić” klienta. Brak klienta to żaden biznes.
Chodzi o to, żeby klienta dobrze zrozumieć i prawidłowo zareagować.
„It is not personal. It is strictly business.”
Tak podchodził do spraw Michael Corleone w „Ojcu Chrzestnym”. Nie namawiam Was do wejścia na drogę przestępstwa i zbrodni. Za to zachęcam do potraktowania reklamacji biznesowo, nie personalnie.
Bo jest niezadowolony, prawda? PRAWDA.
Bo chce zadośćuczynienia, prawda? PRAWDA.
Ale przecież mógł wzruszyć ramionami i powiedzieć sobie: NIGDY WIĘCEJ tu nie przyjdę. NIGDY WIĘCEJ nie skorzystam z Waszych usług.
I tu dochodzimy do sedna sprawy.
Jeśli Twój stały klient składa reklamację, to mówi tyle: WIEM, ŻE STAĆ CIĘ NA WIĘCEJ. CHCĘ TU WRÓCIĆ I BYĆ ZADOWOLONYM.
Pytanie proste, ale odpowiedź już nie.
TO PRAWDA. Coś go mocno poruszyło i nie ma zgody na taką sytuację.
TO PRAWDA. Chce dostać to, na czym mu zależało. A jeśli usługa/produkt jest niepełnowartościowa, to oczekuje obniżenia ceny lub jej ponownego wykonania.
NIEPRAWDA, ale firmy lubią tak myśleć. Stąd strategia: przyznajmy mu rację, to go udobruchamy.
NIEPRAWDA, ale firmy są podejrzliwe. Stąd strategia: poszukajmy argumentów, które wykażą, że tak naprawdę nic mu się nie należy i wszystko zależy od naszej dobrej woli.
NIEPRAWDA, ale gdy zlekceważysz klienta, to doprowadzisz do takiej sytuacji. Stąd strategia: dajmy mu coś, co będzie dobrze wyglądać.
